Se sei un ristoratore ti sarà capitato di leggere delle recensioni negative del tuo locale su Tripadvisor. Non sarai certo perfetto e non potrai soddisfare a livelli eccellenti la tua clientela nella sua totalità. Quindi ci sta il fatto che tu non possa aver collezionato cinque pallini per ogni recensone.
Tripadvisor è un portale importante per il settore della ristorazione e la sua valutazione rientra sicuramente in quella che viene definita la strategia di marketing di un ristorante. Leggere le opinioni del clienti è fondamentale per riuscire a migliorarsi, ma soprattutto per capire la cosiddetta customer satisfaction, percependo il grado di soddisfazione di coloro i quali sono entrati nel tuo locale a pranzare o a cenare.
Ma come devi comportarti davanti ad una recensione negativa o comunque leggendo qualche opinione critica nei confronti del tuo ristorante? Non puoi certo cancellare la recensione premendo un bottone, ma puoi imparare a gestire al meglio la situazione, cercando di mediare e chissà che tu non riesca pure a trasformare un’opinione negativa in un punto a tuo favore. Vediamo come.
Le regole per gestire una recensione negativa
Non esistono regole scritte dettate dal portale, ma ci sono delle procedure non scritte che sicuramente ti aiutano a gestire nel miglior modo possibile la questione. Indipendentemente da tutto, vale una considerazione di base: pensa positivo e ragiona in ottica futura. Con queste premesse saprai senza alcun dubbio avere un atteggiamento più propositivo e razionale verso la critica ricevuta.
1. Fai sbollire la tensione
Appena leggi la recensione negativa non agire. Non fare nulla. Come detto, non hai il tasto per eliminare il commento, non hai modo di farlo eliminare e non puoi ritrattare con l’autore. Fai passare la rabbia e la tensione derivante dalla lettura della critica e lascia trascorrere del tempo prima di abbozzare una risposta.
Che tu intervenga oggi oppure tra due giorni non cambia nulla. In questo lasso di tempo prova a pensare se davvero i fatti sono andati come sono stati descritti dal cliente, cerca di ricordare la scena, di cogliere ogni aspetto del momento. In questo modo hai sicuramente un tempo maggiore per riflettere e per parlare anche con il tuo staff.
Prima di agire, devi recuperare la calma. Fai di tutto per fare andar le cose al meglio nel tuo locale e poi un cliente ha da ridire sul servizio, oppure su un piatto? Pensa che potrebbe anche aver ragione, ma non è il caso di riversare totto il tuo disappunto sul recensore.
2. Capire la lamentela
Ricostruendo i fatti, dopo aver parlato con il tuo staff, avrai certamente più chiaro l’evolversi della vicenda descritta e sei in grado, con la calma suggerita in precedenza, di poter analizzare la cosa con oggettività. Devi essere onesto con te stesso e effettuare una valutazione oggettiva degli aspetti che non hanno soddisfatto il tuo cliente. Evita di offendere e di rispondere impulsivamente. Prima dai spazio ad un’autocritica che deve coinvolgere anche i tuoi collaboratori e il tuo personale e fatti un’idea del caso.
3. Risoluzione problema
Esterna la tua opinione allo staff se è coinvolto nella vicenda. Invita ad avere una maggior concentrazione e a prestare più attenzione, indicando che un cliente ha lamentato quella specifica mancanza.
Chiediti come puoi migliorare l’organizzazione affinchè la spiacevole situazione non sia più così probabile. Se la critica è avvenuta in seguito ad un’aspettativa elevata del cliente sulla base di quanto proposto, fai un passo indietro e rivedi la tua proposta. Se, ad esempio, il sito internet del tuo ristorante descrive il tuo locale come un luogo raffinato, elegante, adatto alle cerimonie, ma in realtà hai “esagerato” un po’ nella presentazione, è ovvio che l’aspettativa che vai a infondere nel lettore è elevata ed è più facile che il cliente rimanga deluso.
Correggi e cerca di stupire il cliente. Controlla la terminologia utilizzata, gli aggettivi impiegati e il modo che hai utilizzato per presentare il tuo locale. Questo è solo un esempio, ma le motivazioni della critica possono essere differenti. L’obiettivo è di intervenire cercando di risolvere il problema, o almeno avendo una strategia pensata e finalizzata alla risoluzione del caso. Il tuo obiettivo è eliminare la critica, ovvero fare in modo che altri clienti non possano muoverti le stesse osservazioni negative. Questa fase è importante elaborarla prima di formulare una risposta al commento negativo su Tripadvisor.
4. Risposta alla recensione
Rispondere a qualcuno è educazione, ma è anche marketing e comunicazione. Una volta capito il messaggio, analizzato il problema e studiato come poterlo risolvere, hai modo di rispondere al commento. Intanto sono passati un paio di giorni e sei anche più tranquillo e meno impulsivo.
Dai una risposta educata, gentile e se ritieni che il cliente abbia ragione, ammettilo e scusati. E’ la cosa migliore che tu possa fare. Innanzitutto l’autore del commento apprezzerà non solo la tua risposta, ma anche il fatto che ti abbia letto la sua recensione. Si sentirà importante. Come lui ha dedicato del tempo a te, scrivendo, tu hai fatto la stessa cosa rispondendo. Ricorda che la tua risposta verrà letta potenzialmente da tutti.
Scrivi come hai risolto il problema, senza accampare giustificazioni improbabili. Scrivi che la risoluzione di ciò che ti è stato evidenziato rappresenta un obiettivo per migliorare. In questo modo dimostri umiltà, consapevolezza, ma soprattutto infondi fiducia anche a chi ancora non è entrato nel tuo ristorante. Proprio quest’ultimo genere di persona sarà più incentivata a provare la tua cucina.
5. Scrivi a Tripadvisor (se necessario)
Tripadvisor non toglie le recensioni negative dei clienti a meno di casi eccezionali. Se hai individuato la fattispecie puoi mandare un reclamo scritto al portale, chiedendo l’eliminazione del commento negativo. Ciò è ammesso nel caso in cui ti accorgi che l’utente ha sbagliato struttura di riferimento, rappresenta una recensione sospetta oppure il commento viola il regolamento di Tripadvisor. Se, ad esempio, l’utente scrive che la sogliola è stata servita poco calda e con ritardo, ma tu non hai tale piatto in menù, è evidente che il soggetto ha sbagliato scrivere il commento, non essendo riconducibile al tuo locale. In questo caso puoi scrivere a Tripadvisor contattando l’assistenza e chiedendo espressamente la rimozione della recensione.
Conclusione
Tripadvisor identifica uno strumento di marketing molto importante, appartenente al nuovo concetto definito Digital Marketing, ossia quelle strategie di comunicazione che vengono applicate sfruttando mezzi digitali, fino a poco tempo fa sconosciuti ai più.
Oggi il marketing, nella ristorazione, si pratica in maniera innovativa, differente rispetto alle solite strategie a cui siamo tutti abituati, le quali rimangono in auge, ma vengono implementate dalle nuove proposte del web. Tripadvisor è uno strumento che devi considerare perchè ha un riscontro immediato, forte e capace di portarti vantaggi, anche se ricevi qualche recensione non propriamente positiva.
Un commento negativo puoi gestirlo al meglio grazie a qualche accorgimento che devi mettere in pratica. Evita risposte impulsive e di getto, ma ragiona sul contenuto dell’opinione espressa dall’utente e valuta la questione con la massima oggettività. Quindi procedi alla risposta facendo tesoro della critica che ti è stata mossa.
Non commettere l’errore più grave che tu possa fare, ovvero non rispondere. Un cliente si attende sempre la tua risposta, breve o complessa che sia. Devi dimostrare di aver letto il suo commento, anche se negativo. Dimostra che per te il cliente è importante e così anche le sue opinioni e sei pronto a prendere spunto dalle sue osservazioni per spingerti verso il miglioramento organizzativo e qualitativo del tuo locale.
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