Forse non ci avevi mai pensato, ma WhatsApp è uno strumento così importante per il tuo hotel che è al centro di diverse strategie di marketing. Le più efficaci le abbiamo raccolte in questo articolo.
Per prima cosa, vediamo insieme i principali vantaggi di questa piattaforma, in particolar modo, per albergatori di piccole e medie imprese:
- Diretta. WhatsApp ti consente di comunicare direttamente con i tuoi clienti in modo rapido e semplice. Email, SMS, telefonate: nessun altro strumento ti permette di rispondere alle domande, risolvere i problemi e a costruire relazioni con i tuoi clienti con la stessa facilità.
- Efficace. Puoi utilizzare WhatsApp per inviare promozioni e offerte speciali (anche personalizzate) ai tuoi clienti con un tasso di apertura del 98%. Considera, per esempio, che il tasso medio di apertura di una newsletter è del 21%.
- Conveniente. WhatsApp, se non utilizzata all’interno di specifici ma costosi software gestionali, è una piattaforma gratuita.
1. Inserisci la funzionalità “clicca per chattare” di WhatsApp sul sito web del tuo hotel
Questo primo consiglio di arriva da Daniele Sarti di Albergatore Pro.
Di cosa si tratta?
Sicuramente nella parte alta del sito web del tuo hotel è possibile trovare i diversi modi per prenotare, richiedere un preventivo o, semplicemente, entrare in contatto con te. Indirizzo email e numero di telefono (cliccabili!) non possono mancare.
Oltre a questi due, perchè non inserisci anche il tuo numero di WhatsApp Business?
Saranno poi i tuoi clienti a scegliere il loro strumento di comunicazione preferito: l’email, il telefono o, appunto, la chat su WhatsApp.
Se non sai come usare la funzione Clicca per chattare ti invito a leggere questa semplice guida.
Trovo che sia un ottimo servizio per consentire ai tuoi potenziali ospiti di chiedere maggiori informazioni sul tuo hotel.
Non lo sostituirei, tuttavia, alla classica form per richiedere un preventivo o approfondimenti maggiori su una particolare offerta o pacchetto speciale. Esistono, infatti, ottimi CRM che ti consentono di gestire il cliente al meglio e, se già ne possiedi uno, probabilmente lo saprai molto bene.
La chat di WhatsApp e l’email marketing per ristoranti e hotel sono 2 canali in cui puoi utilizzare il marketing a risposta diretta. Scopri quali sono i giorni migliori per farlo.
2. Utilizza le risposte rapide di WhatsApp Business per non intasare la reception per tutte le domande più frequenti
Anche questo consiglio è stato tratto dal post del bravo Daniele Sarti.
Quante volte i tuoi ospiti ti chiedono la password del wifi dell’hotel?
O informazioni sul servizio di colazione in camera?
Queste, come forse tante altre domande, si ripetono molto spesso durante la stagione.
Forse non lo sapevi, ma WhatsApp Business ti offre una veloce scorciatoia per rispondere ai quesiti più frequenti: le risposte rapide.
I vantaggi di questo servizio non sono affatto pochi:
- offri una risposta quasi immediata al tuo ospite
- non perdi tempo nello scrivere lo stesso messaggio magari anche più volte lo stesso giorno
- hai il tempo di pensare ad una risposta cortese e precisa, di salvarla ed utilizzarla all’occorrenza
Preso dalla fretta, infatti, tu o un membro del tuo staff, rischiate di rispondere in maniera imprecisa o non in linea con la consueta accoglienza e disponibilità che vi contraddistingue.
Puoi utlizzare le risposte rapide di WhatsApp Business anche per aiutare i tuoi ospiti che non riescono a raggiungere il tuo hotel o per coloro che parlano una lingua straniera. In quest’ultimo caso, infatti, non sempre è facile scrivere le parole più giuste e comprensibili.
3. Inserisci i tuoi attuali ospiti in una lista broadcast ed utilizzala per informarli
Puoi trovare questo ed altri suggerimenti nel post di Lucio Bonini di InfoAlberghi.
Per prima cosa è importante che tu conosca la differenza tra un “normale” gruppo di WhatsApp e una lista broadcast di WhatsApp Business.
In precedenza abbiamo parlato delle risposte alle domande più frequenti, ma il tuo servizio di ospitalità, può sfruttare questa app anche per informare tutti i tuoi ospiti:
- anticipa le loro domande relative ai servizi che offri (es. orari di apertura della piscina)
- evita di invitarli a trovare nel tuo sito web le informazioni che cercano
- comunica eventuali iniziative (es. torneo di beach volley in spiaggia, serata della vera pizza napoletana, ecc)
- gestisci le criticità (per esempio, informa e scusati per un eventuale inconveniente alla caldaia)
- promuovi, in maniera discreta, alcuni tuoi servizi extra a pagamento (up-selling)
Sono diversi i vantaggi nell’utilizzare le liste broadcast rispetto ai classici sistemi di comunicazione con gli ospiti:
- hai maggiore probabilità che la tua comunicazione venga letta e non passi inosservata o inascoltata
- i tuoi ospiti hanno la possibilità di risponderti quando lo troveranno più comodo e comunicare con te
4. Da il buongiorno ai tuoi ospiti e viziali con un messaggio di cui sentiranno la mancanza
Hotel Tech Report ha scritto un interessante articolo (in inglese) su come intrattenere i propri ospiti attraverso WhatsApp Business.
Sono addirittura 10 i suggerimenti che propone. Devi però essere tu a capire quali sono più indicati per il tuo target e il tuo tipo di struttura.
In uno dei paragrafi precedenti avevamo già visto come fare whatsapp marketing per hotel significasse anche fornire informazioni utili e non solo promozionali.
Il suggerimento di Hotel Tech Report che ti suggerisco di applicare riguarda il messaggio del “buongiorno!”.
Fai in modo che, ogni mattina, quando i tuoi ospiti al risveglio accendono il loro smartphone, trovino un tuo messaggio che gli hai appena inviato.
Il consiglio, ovviamente, è quello di preparare con largo anticipo i vari contenuti, per non trovarti in piena stagione a non avere il tempo di pensare a qualcosa di simpatico.
Ecco cosa potresti scrivere:
- una barzelletta sugli hotel in generale o sulle tue tradizioni paesane (es: “Qual è il problema con la prenotazione di una camera d’albergo nello spazio? Il prezzo sarebbe astronomico!”)
- informazioni sul traffico o su cantieri aperti in città (se ti trovi in una metropoli)
- previsioni del tempo della giornata (magari in chiave ironica!)
- consigli su come impiegare la giornata in maniera alternativa (escursioni, visite a musei nei dintorni, ecc.)
Rallegra, informa e fai sentire importanti i tuoi ospiti: sentiranno la mancanza dei tuoi messaggi al loro risveglio una volta terminato il soggiorno presso il tuo hotel.
5. Vacanze finite? Il WhatsApp Marketing per hotel continua!
Per la nostra web agency di Forlì Cesena la fidelizzazione del cliente è importantissima e, immagino, che la stessa cosa valga per i tuoi ospiti. Come suggerito anche da Valeria Melis di MyComp, puoi (devi) utilizzare il WhatsApp Marketing per hotel anche dopo che il cliente ha lasciato la tua struttura.
Forse il concetto di remarketing in questo caso è un po eccessivo: molto meglio parlare di fidelizzazione visto che stiamo parlando di rapporti umani e di emozioni e sensazioni provate durante il soggiorno dei tuoi ospiti.
Scegli tu come preferisci chiamare questo rapporto, l’importante è che il legame tra te ed il tuo cliente non termini.
Infastidire i tuoi ospiti con continue promozioni, tuttavia, non solo è controproducente, ma va contro la policy di WhatsApp Business:
“L’Azienda non può inviare messaggi pubblicitari, promozionali o di marketing al di fuori della finestra di 24 ore […]. È consentito rispondere a una persona che contatta l’Azienda a seguito di una pubblicità posizionata al di fuori di una chat su WhatsApp, purché tale pubblicità non violi la Normativa sulle vendite.”
Utilizza questo strumento quindi per far sentire la tua vicinanza senza essere promozionale in maniera diretta ed esplicita:
- invia simpatici auguri di Natale con foto genuine dello staff del tuo hotel,
- fai conoscere le date di apertura della nuova stagione augurandoti di rivedere ancora i tuoi ospiti
- informa sulle novità che hai preparato per i tuoi clienti (nuovi servizi, animazioni, ecc.)
- invia il calendario dei prossimi eventi o fiere nella tua città
Ultimo suggerimento: invita i tuoi ospiti a lasciare una recensione del tuo hotel su TripAdvisor.
Come farlo? Alcuni suggerimenti:
- non essere mai freddo o esplicito
- fai leva sulle emozioni: invita a ricordare i momenti piacevoli trascorsi insieme
- chiedilo come uno stimolo per migliorare il tuo servizio
6. Sfrutta il blog del tuo hotel (e WhatsApp) per fare marketing: scopri come!
Questa strategia di web marketing per il tuo hotel utilizza come canale principale il tuo blog e, di riflesso, anche WhatsApp.
“Crea un blog. Pubblica periodicamente contenuti originali ed interessanti. Ottimizzalo con le parole chiave più cercate…”. Potrei continuare all’infinito. Di cosa ti sto parlando? Dei consigli che trovi in qualsiasi guida di web marketing per hotel.
All’apparenza sembrano anche utili consigli, ma, a lato pratico, non ti spiegano un elemento fondamentale: “come” farlo!
Chiariamo, innanzitutto, il nostro obiettivo: fare marketing per il tuo hotel, o, in altre parole, far percepire al tuo visitatore i vantaggi che ottiene se prenota un soggiorno presso la tua struttura piuttosto che altrove.
I punti di forza legati alla struttura, come camere e servizi offerti, devono essere gli argomenti principali della parte istituzionale del sito web del tuo hotel. E nel blog, allora? Di cosa puoi parlare?
- Guide turistiche e consigli per i viaggiatori. Dimostra quanto conosci il territorio che ti circonda. Fai percepire chiaramente quanto i tuoi consigli possono fare la differenza per chi vuole vivere l’esperienza migliore possibile. Un esempio: le colline che circondano la tua struttura sono le stesse raggiungibili anche dagli altri hotel della zona, ma tu, in più, puoi offrire ai tuoi clienti una guida con i migliori percorsi da fare con la bici.
- Recensioni di ristoranti, attività e attrazioni locali. Quante volte i tuoi clienti ti hanno chiesto suggerimenti su locali tipici in cui cenare o su quali attrazioni sono assolutamente imperdibili. Ogni cliente che abbia un minimo di praticità con internet è in grado di ottenere una lista, per esempio, dei migliori ristoranti della zona. Tu, dimostrando che conosci bene questi locali, puoi essere considerato come la persona più indicata a cui chiedere cosa mangiare.
Utilizza WhatsApp per far conoscere ai tuoi nuovi ospiti le guide che hai scritto nel tuo blog.
Extra. La nostra piattaforma e il corso avanzato online di WhatsApp Marketing per hotel
Ecco, nel dettaglio, come è composta la nostra offerta:
- Creazione campagna promozionale su Facebook per far conoscere la tua promozione esclusiva e per portare traffico alla landing (costo budget Facebook Ads escluso)
- Realizzazione di una landing personalizzata (nella grafica e nei contenuti) contenente la promozione riservata a chi si iscrive alla tua piattaforma WhatsApp (ha lo scopo di convertire i visitatori in contatti)
- Creazione di un foglio di calcolo Google Sheets per la raccolta contatti (numeri di telefono e informazioni personali / interessi utili a classificare il contatto) e collegamento con la landing per l’importazione automatica dei contatti
- Corso di formazione avanzato su WhatsApp Business (2/3 ore con il nostro esperto di Marketing Conversazionale)
Se sei già un cliente Swimme (o vuoi diventarlo) il prezzo a te riservato è di 960€.
Oltre a questo costo iniziale va aggiunto il costo di licenza e di mantenimento del servizio di 10€ al mese.
Questo trattamento è riservato ai soli clienti Swimme, ma, se già possiedi un sito web e non sei intenzionato a rifarlo, puoi acquistare comunque la nostra piattaforma, rinunciando allo sconto clienti.
Per maggiori informazioni non esitare a contattarci, oppure visita la pagina del nostro blog dedicata al WhatsApp Marketing o alla mini guida su come attirare clienti in un hotel.
Forse non lo sapevi, ma oltre a Facebook e Instagram puoi caricare i tuoi post anche su Google My Business, clicca sul link per saperne di più.
Extra. Chi ha detto che tutti i popup ostacolano l’esperienza dell’utente sul tuo sito web del tuo hotel? Scopri come usarli al meglio e renderli indispensabili per il WhatsApp Marketing
Qual è miglior modo per capire l’importanza di una strategia di marketing? Leggere una storia di successo in cui è stata applicata.
Ti voglio raccontare del grande risultato ottenuto da Sleeknote per il gruppo alberghiero Sircle Collection.
Partito nel 2006 con un singolo hotel ad Amsterdam, ora il gruppo conta più di quindici hotel e ristoranti.
Qual è stato uno dei maggiori problemi che il coordinatore del marketing digitale ha riscontrato?
Il suo sito web aveva molti visitatori, ma non così tante prenotazioni.
L’utilizzo di popup diversi combinati con una strategia di marketing persuasivo, ha permesso all’hotel di raggiungere ogni visitatore nel momento giusto e di offrire il giusto vantaggio.
Uno dei più efficaci utilizzi di popup è stato fatto per convincere il visitatore a non scegliere le OTA (agenzie turistiche online) e aumentare le prenotazioni dirette.
Un piccolo popup mostra ben evidente la domanda: “Perché prenotare qui?”
Il visitatore che, incuriosito, decide di cliccarsi sopra, vede aprirsi un popup informativo più grande contenente tutti i vantaggi offerti:
- Check-in un’ora prima.
- Check-out un’ora dopo.
- Prenotazioni flessibili fino a 24 ore.
- Piccola spesa da sostenere in caso di cambio di data, anziché il costo della caparra nel caso di tariffa non rimborsabile.
Cosa succede se questa strategia non è stata sufficiente per convincere il visitatore?
Semplice: un bel popup che compare proprio nel momento in cui il visitatore sta per abbandonare la pagina.
Con quale messaggio? “Prima che tu vada: uno speciale codice promo se prenoti sul sito! Prenota ora”.
Ricorda: ricevere una prenotazione diretta (o semplice richiesta di preventivo) significa, per il tuo hotel, ottenere uno nuovo contatto per WhatsApp marketing.
Scopri anche come attirare clienti nel tuo hotel evitando sconti e proponendo originali esperienze autentiche.
Extra. I 3 errori più comuni che i proprietari di hotel fanno quando usano WhatsApp per fare marketing
Vediamo insieme quali sono gli errori più comuni che devi assolutamente evitare quando utilizzi WhatsApp per fare marketing per il tuo hotel.
- Inviare messaggi non richiesti. Il fatto di possedere il numero di telefono di un cliente che è stato tuo ospite o che ti ha richiesto un preventivo, non implica di avere il diritto di poter inviargli messaggi pubblicitari. Per fare questo, infatti, è necessario il suo esplicito consenso. Il rischio di questa pratica è di essere segnalati dai tuoi destinatari infastiditi e, successivamente, di essere sospeso da WhatsApp senza alcun avviso.
- Inviare messaggi troppo frequenti. Nel caso in cui il tuo cliente ha piacere di essere aggiornato sulle novità del tuo hotel, ma trova che i tuoi messaggi siano troppo frequenti, ha la possibilità di disattivare le notifiche relative alla vostra chat individuale. Il rischio che corri è quindi molto inferiore rispetto a quello visto in precedenza, ma questa pratica tende comunque a rovinare la reputazione della tua struttura.
- Inviare messaggi ai destinatari sbagliati. È facile ipotizzare che la tua clientela sia molto eterogenea. Sia dal punto di vista dell’età che dalla capacità di spesa, dalla lingua parlata alla città di residenza, dalle attività che ama svolgere alla durata del periodo medio di soggiorno. Se non vuoi sbagliare quando scrivi un messaggio e hai paura di confonderti, puoi applicare etichette alle chat.
Extra. Caso di successo: AccorHotels
Vediamo ora un esempio di campagna di marketing su WhatsApp che ha avuto successo per un hotel. AccorHotels ha attivato un servizio su WhatsApp per i propri ospiti.
Al posto del classico telefono nella stanza per contattare la reception, attraverso questo nuovo servizio, i clienti possono utilizzare direttamente WhatsApp.
Le richieste gestite possono variare dal servizio in camera, alle pulizie, fino anche alla prenotazione di ristoranti.
Il vantaggio di questa piattaforma, nei confronti del telefono è facilmente comprensibile: gli ospiti hanno un contatto diretto con la reception dell’hotel ovunque essi si trovino, durante o dopo il soggiorno.
I primi feedback ricevuti dai clienti sono stati tutti molto positivi e hanno sottolineato la praticità del servizio. Tutti noi, infatti, abbiamo sempre con noi il nostro smartphone e utilizziamo WhatsApp quotidianamente. Possiamo dire che si tratta del metodo per comunicare che tutti conoscono di più.
Non solo è migliorata l’esperienza degli ospiti dell’hotel, ma, grazie a questo servizio, anche il personale stesso ha avuto la possibilità di garantire un servizio complessivamente migliore.
Extra. I 3 contenuti più efficaci che non possono mancare nel profilo Instagram del tuo hotel
Per attirare clienti nel tuo hotel è indispensabile curare ogni aspetto del marketing. Questo significa che non puoi permetterti di tralasciare un social network come Instagram.
Probabilmente hai già aperto il profilo del tuo hotel e lo hai arricchito con le foto e i video più belli della tua struttura.
Cos’altro puoi inserire? Quali sono i contenuti più efficaci che ti permettono di fare marketing per il tuo hotel anche su Instagram?
- Storie e contenuti in tempo reale. Sai qual è il rischio maggiore nell’utilizzare solo foto professionali? Quello di avere un profilo troppo freddo. Le storie e i contenuti in tempo reale, invece, aiutano i potenziali clienti a sentirsi come se fossero lì con te in prima persona. Sono i contenuti migliori per mostrare le esperienze che si possono vivere e l’atmosfera che si respira all’interno del tuo hotel.
- Recensioni di altri clienti. Soprattutto se sono originali, particolari, ironiche, sincere e spontanee. Tutte queste caratteristiche rendono le recensioni degli altri clienti molto persuasive.
- Offerte e promozioni speciali. Forse perché il pubblico di Instagram è più giovane o forse perché tutti amano gli sconti. Il fatto è che le promozioni speciali spesso sono proprio quell’elemento decisivo che incoraggia i clienti a prenotare.